當(dāng)前位置: 家居加盟寶 > 行業(yè)資訊 > 行業(yè)熱點 > 正文
在家電產(chǎn)品技術(shù)趨于同質(zhì)化的今天,除了產(chǎn)品的質(zhì)量、價格外,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是打動用戶、提高品牌競爭力的關(guān)鍵點。然而,如何真正理解用戶的需求與痛點?如何通過數(shù)據(jù)前瞻性地預(yù)測并指導(dǎo)服務(wù)的實施?美的圍繞智能化、數(shù)字化對服務(wù)進行全面升級,在服務(wù)運營能力上再推新舉措。
近日,美的“服務(wù)評價”系統(tǒng)全新升級上線,創(chuàng)新性地推出五維服務(wù)評價體系:借助用戶端、服務(wù)端和管理平臺的數(shù)據(jù)化運營能力,在線收集用戶服務(wù)反饋,具象化展示工程師服務(wù)評價,打造更細微感知用戶體驗、更有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的售后評價體系。

美的始終圍繞“用戶至上”的宗旨修煉內(nèi)功:提升移動端入口的服務(wù)集成度、滿足用戶自主服務(wù)管理的便利性、推進實體服務(wù)能力向個性化、高端化發(fā)展。可以看出,在消費升級的挑戰(zhàn)下,美的為規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保障服務(wù)質(zhì)量及提升服務(wù)水平不斷改革創(chuàng)新。
精準(zhǔn)反饋用戶意見,服務(wù)體驗暢所欲言
在新消費時代,用戶對于客戶服務(wù)的需求越來越多元,相對應(yīng)地,更新版的“服務(wù)評價”系統(tǒng)從服務(wù)時效、技能、態(tài)度、工具、形象出發(fā),建立多維度的數(shù)據(jù)尺分析,打造更高效、精準(zhǔn)的售后服務(wù)評價體系。消費者在享受專業(yè)、規(guī)范、有溫度的售后服務(wù)的同時,可以在平臺上變身“服務(wù)體驗官”,表達自己對服務(wù)的滿意程度——既可以為服務(wù)效率高、流程規(guī)范的工程師點亮“好評”,也可以對服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度等“挑刺”。平臺標(biāo)簽不夠用,用戶可點擊“其他”輸入文字,鼓勵、批評、創(chuàng)意、吐槽,只要是真實的服務(wù)體驗都可以。遇到超出預(yù)期的服務(wù),甚至還能給工程師打賞錢,加雞腿加起來!


安裝輔材費、人工費、上門費等各類收費不規(guī)范,是家電售后服務(wù)投訴的主要焦點。此次升級中,美的“服務(wù)評價”系統(tǒng)將收費明細透明化,服務(wù)過程中各項收費,每筆支出賬單上都列得一清二楚,規(guī)范收費過程,用戶信任感建立也是分分鐘的事。
五大維度專業(yè)分析,為工程師服務(wù)“體檢”
以往的服務(wù)評價只有評分沒有細節(jié)項,用戶的需求、痛點反饋不具象,不利于后續(xù)服務(wù)的優(yōu)化及對服務(wù)工程師的針對性改善培訓(xùn)。而美的“五維服務(wù)評價體系”,對工程師設(shè)置了“服務(wù)分”、“服務(wù)標(biāo)簽”等欄目,隨著用戶對服務(wù)專業(yè)度點評數(shù)的增加,系統(tǒng)將還原出為真實、客觀的服務(wù)數(shù)據(jù),工程師可從時效、技能、態(tài)度、工具、形象等五大維度中了解自己的專業(yè)屬性,梳理服務(wù)標(biāo)簽,找出個人能力“長短板”,真正實現(xiàn)了用數(shù)據(jù)評價和數(shù)據(jù)分析對售后服務(wù)進行精細化管理。此外,平臺還在“服務(wù)標(biāo)簽”中貼心設(shè)置“整改攻略”,收到差評的工程師可有針對性地查看學(xué)習(xí)視頻,技能提升自然找得著門路。

“顧客后還有顧客,服務(wù)的開始才是銷售的開始。”通過服務(wù)好客戶,贏取良好的市場口碑,正成為點燃企業(yè)業(yè)績新的增長點。當(dāng)前,美的服務(wù)正以電話回訪、公眾號點評、服務(wù)評價等多種渠道和方式,針對不同年齡層、不同使用習(xí)慣的用戶搭建立體式的服務(wù)評價矩陣,主動接受社會各界的評價和意見。從用戶角度優(yōu)化服務(wù)體驗、推動不同產(chǎn)品品類的差異化專業(yè)服務(wù)升級,美的服務(wù)從體系到細節(jié)的全方位細致打磨,正在時刻準(zhǔn)備著,為用戶持續(xù)創(chuàng)造價值。
(文章來源:騰訊家居 侵刪)
版權(quán)與免責(zé)聲明:
凡注明稿件來源的內(nèi)容均為轉(zhuǎn)載稿或由企業(yè)用戶注冊發(fā)布,本網(wǎng)轉(zhuǎn)載出于傳遞更多信息的目的,如轉(zhuǎn)載稿涉及版權(quán)問題,請作者聯(lián)系我們。
了解更多品牌信息
招商加盟,輕松積累財富
河北·石家莊·長安 181****8208 成功獲取了預(yù)算
北京·北京·東城 136****4600 成功獲取了預(yù)算
北京·北京·東城 139****8431 成功獲取了預(yù)算
北京·北京·東城 166****5858 成功獲取了預(yù)算
北京·北京·東城 139****5388 成功獲取了預(yù)算
北京·北京·東城 138****0110 成功獲取了預(yù)算
江蘇·常州·天寧 186****1606 成功獲取了預(yù)算
江蘇·常州·天寧 158****0492 成功獲取了預(yù)算
廣東·汕尾·陸豐 131****8857 成功獲取了預(yù)算
山東·棗莊·滕州 186****2867 成功獲取了預(yù)算
陜西·西安·雁塔 132****1769 成功獲取了預(yù)算
江蘇·淮安·清江浦 180****3856 成功獲取了預(yù)算
江蘇·淮安·清江浦 180****3816 成功獲取了預(yù)算
新疆·喀什·疏勒 155****0158 成功獲取了預(yù)算
山東·德州·寧津 135****7966 成功獲取了預(yù)算
江蘇·無錫·江陰 159****2470 成功獲取了預(yù)算
貴州·遵義·余慶 181****0119 成功獲取了預(yù)算
云南·大理·賓川 183****1389 成功獲取了預(yù)算
遼寧·大連·甘井子 159****8295 成功獲取了預(yù)算
貴州·畢節(jié)·大方 152****5547 成功獲取了預(yù)算
山西·朔州·朔城 139****8491 成功獲取了預(yù)算
北京·北京·東城 134****6599 成功獲取了預(yù)算
甘肅·蘭州·城關(guān) 151****5290 成功獲取了預(yù)算
湖北·武漢·江岸 150****3416 成功獲取了預(yù)算
安徽·亳州·譙城 189****7818 成功獲取了預(yù)算
山東·聊城·東昌府 159****5199 成功獲取了預(yù)算
貴州·遵義·紅花崗 153****8288 成功獲取了預(yù)算
山東·煙臺·芝罘 130****0082 成功獲取了預(yù)算
福建·福州·鼓樓 182****7977 成功獲取了預(yù)算
安徽·亳州·譙城 173****2527 成功獲取了預(yù)算
2400億大市場有如此多隱患:淺談寵物家電熱潮的背后
阿里“雙11”納新 尋求增值空間
機構(gòu)看好家電行業(yè)景氣度回升
智能投影漲勢喜人,會取代電視嗎?
董明珠:格力堅持不漲價
35年專注燈飾照明制造商——華藝照明,招商盛大開啟
空調(diào)調(diào)價 外銷強勁 家電行業(yè)2020可否轉(zhuǎn)憂為喜?
“健康水”,引爆全屋用水賽道新增長極
2021年家電出口還能繼續(xù)“?!眴?/p>
家電行業(yè)黑馬崛起,一季度銷售同比增長超100%
吉米一洗凈無線洗地機輕松洗地、擦干快,地面干凈休息更愜意
空調(diào)價格調(diào)升 庫存步入良性水位
周云杰代表:建立智能家電行業(yè)數(shù)據(jù)合規(guī)治理體系
《溫暖的抱抱》聯(lián)合推廣合作伙伴,海信蒸燙洗衣機陪你溫暖治愈!
拆解直播電商:亂象背后的萬億市場
2021AWE,聰米極簡智能小家電強勢出圈
來了!鯨嘆號衛(wèi)生間智能凈味機,衛(wèi)生間的驚奇好物
美的集團李金波:解決大件家電回收問題
中國家電企業(yè)角逐智能時代
京東小家電與你欣于相遇,感于生活更要感于熱愛