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家居建材、裝修行業(yè)的交付，很多人都視為難點(diǎn)。
現(xiàn)實(shí)情況確實(shí)不算很理想，栽在交付上的商家很多、被交付影響了業(yè)績(jī)的銷售人員也有很多。
網(wǎng)上一搜索，因?yàn)榻桓顿|(zhì)量不高而遭遇客戶投訴的情況，相當(dāng)普遍，即使是一線品牌，也有多條投訴。
真的這么難嗎？其實(shí)并非如想象的那么可怕。
前段時(shí)間，我們?cè)诎俚脛俣艘惶讜瘢們r(jià)1萬(wàn)出頭，一個(gè)月后，就全面交付落地，終的效果不錯(cuò)，符合剛開(kāi)始看到的效果圖，達(dá)到了所見(jiàn)即所得的期望。
所以說(shuō)，有責(zé)任地做這件事情，從量房、設(shè)計(jì)到審單、下單，再到終生產(chǎn)、送裝，每個(gè)環(huán)節(jié)別出錯(cuò)，終的成果應(yīng)該不會(huì)出問(wèn)題。
這樣去看待整個(gè)流程，準(zhǔn)確的交付其實(shí)也不難。
我們要相信一個(gè)前提，絕大多數(shù)客戶并不會(huì)雞蛋里挑骨頭，并不會(huì)吹毛求疵，他們的想法普遍是：
當(dāng)初怎么商量的，后就要怎么呈現(xiàn)。在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，銷售人員或者售后服務(wù)人員們，多主動(dòng)溝通進(jìn)度、把每個(gè)環(huán)節(jié)卡嚴(yán)點(diǎn)，其實(shí)就能滿足客戶期望。
大家的本質(zhì)要求其實(shí)并不高，但現(xiàn)實(shí)中，很多經(jīng)銷商、銷售及相關(guān)人員，居然沒(méi)有做到，或者沒(méi)有做好。
大材研究看了不少客戶投訴的曬圖，其實(shí)一些非常明顯初級(jí)的錯(cuò)誤居然發(fā)生了，比如給背板打孔，居然無(wú)法打整齊，然后整改，結(jié)果一兩個(gè)月沒(méi)有動(dòng)靜。
這樣的做法，豈不是故意制造糾紛。
還有像尺寸不符、板材受損、色差等問(wèn)題，只要專業(yè)能力過(guò)關(guān)，責(zé)任心再?gòu)?qiáng)點(diǎn)，基本上都是可以避免的。
大材研究認(rèn)為，想把交付這一關(guān)搞好，以下這些事情萬(wàn)萬(wàn)不能忽略。
1、責(zé)任心，現(xiàn)在定制家居也好，裝修也罷，鋪瓷磚或刷墻漆等，99.9%的情況下，都沒(méi)有過(guò)高的技術(shù)難度，都是成熟的經(jīng)驗(yàn)，能不能做好，往往靠的都是責(zé)任心。
能不能站在客戶的角度去做事，重視客戶的需求，尊重客戶的訴求，遵守承諾，緊盯每一步的執(zhí)行，這都是責(zé)任心的表現(xiàn)。
如果銷售人員簽單后，就不理了，客戶問(wèn)一句才回一句，不問(wèn)就沒(méi)反映，而售后服務(wù)又沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，那這事兒可能就不妙了。
非常重要的一點(diǎn)，就是不要欺騙客戶，你以為客戶不懂，但他可以問(wèn)，或者搜索資料，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，事情就會(huì)變得很棘手，性質(zhì)變了。
2、規(guī)范化，公司內(nèi)部能不能形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式，把各種可能的細(xì)節(jié)提前都想到，讓員工都能照章辦事，這個(gè)也會(huì)影響到終的成果。
大材研究認(rèn)為，作為員工，如果公司沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的操作條款，那么自己可以學(xué)，拿行業(yè)內(nèi)非常優(yōu)勢(shì)的企業(yè)作為榜樣，學(xué)習(xí)他們的做法。這對(duì)自己的能力提升與優(yōu)秀習(xí)慣養(yǎng)成，會(huì)大有幫助。
3、信息一致性問(wèn)題，有時(shí)候我們買東西的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)銷售人員、設(shè)計(jì)師、財(cái)務(wù)、審單等，各個(gè)環(huán)節(jié)掌握的資料不統(tǒng)一，導(dǎo)致給客戶傳遞了錯(cuò)誤的信息，后簽合同時(shí)，只能再做修改。
這就是非常大的浪費(fèi)，而且給客戶不專業(yè)的印象。
內(nèi)部做培訓(xùn)的時(shí)候，信息必須統(tǒng)一。
4、流程的無(wú)縫對(duì)接問(wèn)題，這里面涉及兩件事情需要做好:
一是公司內(nèi)部必須要有主動(dòng)交接，簽單后要馬上交接給下一個(gè)環(huán)節(jié)；
二是每個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人，接到安排后，要馬上跟客戶聯(lián)系，要匯報(bào)情況，別等，別穩(wěn)起。
大多數(shù)時(shí)候，主動(dòng)對(duì)接總能有助于滿意度的提高。
5、溝通問(wèn)題，現(xiàn)在定制家居行業(yè)的溝通與服務(wù)實(shí)現(xiàn)了明顯進(jìn)步，起碼客戶簽單后，銷售人員會(huì)組織拉一個(gè)服務(wù)群，里面有設(shè)計(jì)師、銷售人員、客服人員、送裝等，有什么情況都會(huì)在群里分享與跟進(jìn)。
這種做法，值得所有行業(yè)學(xué)習(xí)。
但很多人沒(méi)有做好一個(gè)細(xì)節(jié)，那就是主動(dòng)溝通意識(shí)不強(qiáng)，銷售人員可能稍微好一些，會(huì)主動(dòng)想到客戶的問(wèn)題，然后及時(shí)在群里溝通。而客服、送裝、設(shè)計(jì)師等，往往缺乏這種意識(shí)。
這時(shí)候，要么想辦法把客服人員的溝通能力提升一下，要么只有讓銷售人員多兼顧進(jìn)度，以便及時(shí)向客戶匯報(bào)。
有些人覺(jué)得，簽單之后，再過(guò)多占用一線銷售的精力與時(shí)間，并不是好事。
其實(shí)不然，大材研究老鄧認(rèn)為，銷售人員如果只想著簽單，后其沒(méi)有服務(wù)，不有多次跟客戶聊天，一起解決問(wèn)題，那么，這個(gè)銷售人員跟客戶的關(guān)系肯定無(wú)法加深，就談不上老客戶的復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹。
6、宣導(dǎo)問(wèn)題，相信很多大一點(diǎn)的公司都有制度，確保給客戶提供相對(duì)可靠的服務(wù)。但光靠機(jī)制肯定不行，員工可能不去看，也記不住。
怎么辦，好是日常做足宣導(dǎo)工作，面向每一位成員進(jìn)行充分地宣導(dǎo)，突出每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。
7、反饋問(wèn)題，不要一直埋頭做事，要多聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。
你多問(wèn)幾次意見(jiàn)，哪怕客戶有一些不滿意，但看你這么熱情、這么關(guān)注他的感受，大多數(shù)情況下也就滿意了。
一定要給客戶及時(shí)的反饋，比如安裝環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)，都要聽(tīng)取客戶評(píng)價(jià)；好是銷售人員上門監(jiān)督，即使不能到場(chǎng)，也要聯(lián)系客戶做驗(yàn)收。
8、交付這事兒，并不僅是后的送裝，要想讓客戶終打高分，那會(huì)涉及購(gòu)買過(guò)程的消費(fèi)體驗(yàn)、設(shè)計(jì)過(guò)程與安裝過(guò)程的滿意度等。
從接待到安裝，實(shí)施全流程的滿意度評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好，后的評(píng)價(jià)可能都不行。
評(píng)價(jià)不行，就可能影響到客戶對(duì)交付成果的判斷。
有時(shí)候心情好，哪怕交付有點(diǎn)瑕疵，也就是瑕不掩玉。要是心情不好，就是交付沒(méi)問(wèn)題，可能客戶看著看著，也找出問(wèn)題來(lái)。
(文章來(lái)源：大材研究 侵刪)
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